MUDANÇAS NO SAC? AS POSSÍVEIS MUDANÇAS REGULATÓRIAS E OS IMPACTOS NO SETOR, O QUE ESPERAR DA NOVA MINUTA DE DECRETO EM 2025

Escrito por  Fernanda de Góes Soares

A Secretaria Nacional do Consumidor (“Senacon”), vinculada ao Ministério da Justiça, apresentou uma Minuta de Decreto com novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (“SAC”), embora ainda esteja em fase de tramitação, o documento prevê mudanças importantes que merecem atenção, dado o potencial impacto operacional e estratégico.

Entre os principais pontos propostos, destaca-se a ampliação do alcance das regras, diferentemente do Decreto nº 11.034/2022 em vigor, que é focado em fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, a Minuta amplia as exigências para incluir empresas com faturamento anual superior a R$300.000.000,00 (trezentos milhões de reais), mesmo que não estejam sob regulamentação federal. Lado outro, permanecem excluídas das normas, as pequenas e médias empresas, como microempreendedores individuais (MEI), empresas de pequeno porte (EPP) e empresários individuais com faturamento inferior a esse patamar, mantendo assim a abordagem diferenciada para negócios de menor porte.

Outro aspecto relevante é a obrigatoriedade de ofertar canais eletrônicos de atendimento, complementados por suporte humano durante, no mínimo, 8h (oito horas) diárias, de forma que o consumidor terá garantido o direito de acessar atendimento humano em qualquer etapa do processo.

No que diz respeito aos prazos, as demandas dos consumidores deverão ser tratadas com rigor, e solucionadas em até 7 (sete) dias úteis para a maioria dos casos, enquanto questões urgentes exigirão tratamento imediato. Essas novas diretrizes demandarão esforços significativos por parte das empresas para adequar suas operações, adotando processos internos mais robustos e infraestrutura que atenda as exigências das normas estabelecidas.

Essas exigências trazem desafios operacionais relevantes, especialmente para as empresas que não são reguladas pelo Decreto vigente, especialmente no que diz respeito à necessidade de dimensionar as equipes para atender à demanda durante o período e no prazo estabelecidos, e em conformidade com as novas normas de atendimento, acessibilidade e agilidade. Consequentemente será indispensável a modernização dos sistemas de gestão, garantindo a integração eficiente entre atendimentos automatizados e humanos, o que permitirá um fluxo contínuo e ágil no relacionamento com o consumidor, envolvendo a ampliação do atendimento, a reestruturação de processos internos e a preparação necessária para garantir a conformidade com os requisitos de acessibilidade e agilidade que serão impostos pelo Novo Decreto, quando sancionado.

Caso a nova Minuta do Decreto seja aprovada, ela substituirá o Decreto nº 11.034 de 5 de abril de 2022, atualmente em vigor. Após a sanção, o novo texto estabelecerá um prazo de 180 (cento e oitenta) dias para que fornecedores regulados pelo Poder Executivo Federal estejam em conformidade, enquanto os demais fornecedores terão até 360 (trezentos e sessenta) dias para se adequar.

A Equipe de Contratos do PLC Advogados coloca-se à disposição para quaisquer esclarecimentos e providências que se fizerem necessários.